A. Penerimaan Pengaduan

1.Nasabah dapat mengajukan Pengaduan melalui saluran penerimaan pengaduan yang disediakan PT. BPR Mitra Central Dana, yakni :

1.1 Pengaduan Secara Lisan :

                  Telepon Kantor PT. BPR Mitra Central Dana : 0711-353636.

1.2 Pengaduan Secara Tertulis :

- Surat ke Kantor PT. BPR Mitra Central Dana di Jl. Masjid Lama Nomor 138A Kelurahan 17 Ilir, Kecamatan Ilir Timur II Palembang 30125

- Email Layanan Pengaduan cs@bprmcd.co.id

- Website www.bprmitracentraldana.co.id

- Walk in ke kantor PT. BPR Mitra Central Dana di Jl. Masjid Lama Nomor 138A Kelurahan 17 Ilir, Kecamatan Ilir Timur II Palembang 30125

1.3 Pengaduan Secara Online :

        Pengaduan melalui Aplikasi Portal Pelindungan Konsumen (APPK) di https://kontak157.ojk.go.id

2. Nasabah selanjutnya mengisi Formulir Pengaduan Nasabah dan melengkapi dokumen yang dipersyaratkan sebagai berikut :

2.1   Identitas Nasabah, antara lain KTP (yang masih berlaku)/Kartu Keluarga/Akta Kelahiran untuk Nasabah yang belum berusia 17 (tujuh belas) tahun, Alamat tempat tinggal              sesuai dengan dokumen identitas Nasabah dan Alamat tempat tinggal lain, jika ada dan nomor telepon Nasabah yang dapat dihubungi;

2.2  Jenis dan tanggal pemanfaatan produk dan/atau layanan;

2.3  Permasalahan yang diadukan; dan

2.4  Surat kuasa khusus (apabila Konsumen mewakilkan proses Pengaduan kepada Perwakilan Konsumen).

3. Bank memberikan bukti tanda terima Pengaduan.

B. Penanganan Pengaduan

1. Tindak Lanjut dan Penyelesaian Pengaduan

1.1 Tindak lanjut dan penyelesaian pengaduan secara lisan paling lama 5 (lima) hari kerja sejak Pengaduan diterima Bank.

Dalam hal Bank membutuhkan dokumen pendukung dan jangka waktu penyelesaian Pengaduan sebagaimana dimaksud tidak dapat dipenuhi, Bank meminta kepada Nasabah untuk menyampaikan Pengaduan secara tertulis dengan melampirkan dokumen pendukung yang diperlukan. Apabila dokumen bersifat rahasia, Bank meminta kepada Konsumen untuk menyampaikan dokumen tersebut melalui sarana yang dapat menjaga kerahasiaan dokumen.

1.2 Tindak lanjut dan penyelesaian Pengaduan secara tertulis 10 (sepuluh) hari kerja sejak dokumen yang dipersyaratkan diterima secara lengkap. Dalam hal terdapat kondisi tertentu, Bank dapat memperpanjang jangka waktu 10 (sepuluh) hari kerja sejak jangka waktu pertama berakhir. Kondisi tertentu sebagaimana dimaksud :

- Kantor Bank yang menerima Pengaduan tidak sama dengan Kantor Bank tempat terjadinya permasalahan yang diadukan dan terdapat kendala komunikasi di antara kedua kantor Bank tersebut;

- Pengaduan yang disampaikan oleh Nasabah memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen;

- Terdapat hal lain yang berada diluar kendali Bank, misalnya adanya keterlibatan pihak luar  di luar Bank dalam pemanfaatan produk dan/atau layanan yang dilakukan oleh Nasabah;

Bank akan memberitahukan perpanjangan jangka waktu penyelesaian Pengaduan tersebut secara tertulis (surat, email, dan/atau sarana komunikasi yang dimiliki oleh Nasabah yang diberikan kepada Bank yang dapat digunakan untuk menyampaikan dokumen Pengaduan) kepada Nasabah sebelum jangka waktu pertama berakhir.

1.3 Penyelesaian Pengaduan di luar jangka waktu diatas dilakukan oleh Bank dengan pemberitahuan secara tertulis apabila :

- Penyelesaian Pengaduan memerlukan tindak lanjut oleh pihak lain;

- Tindak lanjut yang dilakukan oleh pihak lain tersebut memengaruhi jangka waktu penyelesaian Pengaduan.

2. Penolakan Pengaduan

Bank dapat menolak menangani Pengaduan yang ditindaklanjuti dengan penyampaian penolakan kepada Nasabah disertai dengan alasan penolakan jika :

2.1 Konsumen tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan dianggap membatalkan Pengaduannya. Kekurangan dokumen dapat mengakibatkan Bank tidak mampu menganalisis dan mengambil keputusan penyelesaian Pengaduan secara kompeten, benar, dan objektif;

2.2 Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh Bank sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan ini. Pengaduan yang telah mendapatkan penyelesaian, seperti Pengaduan yang mencapai kesepakatan dan Pengaduan yang tidak mencapai kesepakatan;

2.3 Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian material, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen pemanfaatan produk dan/atau layanan;

2.4 Pengaduan tidak terkait dengan pemanfaatan produk dan/atau layanan yang dikeluarkan oleh Bank yang bersangkutan;

2.5 Pengaduan sedang dalam proses atau telah diputus oleh Lembaga peradilan secara perdata. Penolakan Pengaduan diatas, dikecualikan untuk pemanfaatan produk dan/atau layanan yang dikeluarkan berdasarkan kerja sama dengan Bank lain.

3. Penyelesaian Pengaduan

3.1 Bank memberikan Tanggapan Pengaduan kepada Nasabah atas Pengaduan yang diterima :

- Dalam hal Pengaduan disampaikan secara lisan, Bank menyampaikan Tanggapan Pengaduan secara lisan dan/atau tertulis; dan

- Dalam hal Pengaduan disampaikan secara tertulis, Bank menyampaikan Tanggapan Pengaduan secara tertulis.

3.2 Tanggapan Pengaduan dapat berupa :

- Penjelasan permasalahan, dalam hal tidak terdapat kesalahan, kelalaian, dan perbuatan yang bertentangan dengan ketentuan peraturan perundangundangan di sektor jasa keuangan dan/atau perjanjian, baik yang dilakukan oleh Direksi, Dewan Komisaris, Karyawan/i, dan/atau dilakukan oleh pihak ketiga yang bekerja untuk atau mewakili kepentingan Bank yang menyebabkan adanya kerugian dan/atau potensi kerugian Nasabah; atau

- Penawaran penyelesaian, dalam hal terdapat kesalahan, kelalaian, dan perbuatan yang bertentangan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan di sektor jasa keuangan dan/atau perjanjian, baik yang dilakukan oleh Direksi, Dewan Komisaris, Karyawan/i, dan/atau dilakukan oleh pihak ketiga yang bekerja untuk atau mewakili kepentingan Bank yang menyebabkan adanya kerugian dan/atau potensi kerugian Nasabah;

- Bank memberikan jangka waktu yang cukup bagi Nasabah untuk menyetujui atau menolak Tanggapan Pengaduan berupa penawaran penyelesaian;

- Bank wajib melakukan Langkah penyelesaian yang disepakati dalam hal konsumen menyetujui tanggapan pengaduan berupa penawaran penyelesaian dari Bank. Pernyataan konsumen menerima penawaran penyelesaian dari Bank dapat berupa dokumen kesepakatan atau berita acara kesepakatan, surat korespondensi, bukti rekaman, atau dokumen lain yang ditetapkan oleh Bank;

- Bank wajib memberikan penegasan secara tertulis dalam hal tanggapan pengaduan secara lisan tidak disetujui oleh Nasabah. Tanggapan tertulis diperlukan sebagai bukti tertulis bagi Nasabah untuk meneruskan ke proses selanjutnya antara lain mengajukan Sengketa ke LAPS Sektor Jasa Keuangan.

- Ketentuan mengenai layanan pengaduan di Sektor Jasa Keuangan dilaksanakan sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan mengenai layanan pengaduan konsumen di sektor jasa keuangan.